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金塘社会服务管理指挥中心运行首月情况分析

    为适应金塘经济社会发展形势的需要,解决全岛广大群众的民生诉求,金塘综合服务中心按照“信息资源共享、诉求集中受理、办理统一指挥、反馈及时有效”的原则,整合相关部门各自独立的民情民意收集平台和诉求渠道的资源,成立社会服务管理指挥中心,于728日下午邀请区指挥中心、管委会分管领导、委属各部门、金塘各职能部门、各社区召开启动工作座谈会,并于201581日正式投入运行。现将指挥中心首月以来的运行情况分析如下:

    一、基本运行情况

    金塘社会服务管理指挥中心作为定海区社会服务管理指挥中心的二级平台,设立独立的受理号码“8012345”,主要职责包括受理咨询问答、受理非紧急救助事项、提供政务服务和社会公共服务等。指挥中心安排专职接线员每日10小时(08:00---18:00)受理群众来电,开展工作,其余时段转交区指挥中心受理,待工作开展顺利后,再增加工作人员,并实行全天候24小时值班受理。目前,指挥中心已与管委会各部门,金塘供电所、市自来水有限公司金塘分公司等13家职能部门实现联动,并累计有日鑫电脑科技经营部、仙居傅灵峰金属门框经营部等7家社会公共服务企业加盟。

    “8012345”服务热线开通1个月以来,首月总共受理服务热线来电58件,其中咨询类21件,占总量的36.2%;政府服务类33件,占总量的56.9%,群众满意率90.9%;社会服务类4件,占总量的6.9%,群众满意率100%。所有工单均在承诺时限内办结、做到答复及时、准确。

    从以上一个月的数据统计可以看出,金塘群众来电业务主要以政务服务类为主,占总量的近6成,而社会服务类一个月下来仅仅出现4件,这与区指挥中心主要以社会服务类为主的情况大为不同。究其原因,我们认为主要是因为金塘镇各社区本身已专门配有各自的水电工、家电维修等社会便民服务人员,群众在日常生活中往往更习惯于联系本社区人员,故出现上述社会服务来电较少的情况。而在占多数政府服务类工单中,主要出现以下三类业务:

    一是社区事务类,涉及土地征收、邻里矛盾、违规用地等,此类工单主要转给相关社区。例如812日群众来电反映新丰社区中浦村有人在挖鱼塘,严重影响村民水稻田,指挥中心建单后派往综合行政执法局、国土金塘中心所和新丰社区,责令当事人立即停止施工,社区也与双方协调成功,并要求尽快恢复土地的平整,最终事情得以较好解决。

    二是规划交通类,涉及违规运输、道路维护、路灯路牌维修等,此类工单主要转给规划建设与交通局和金塘交警中队。例如813日群众来电反映河平社区河南村擂鼓岙工程车装运石子超载,在运输途中石子掉落一地,存在安全隐患,指挥中心建单后派往金塘交警中队,交警前往现场后,要求施工单位马上进行整改,并对驾驶员进行了教育批评,且做出了相应的处罚;

    三是投诉举报类,涉及违法电鱼、违章建筑、环境污染等,此类工单主要转给综合行政执法局。例如824群众来电沥港幼儿园旁边每天早上7点至晚上9点都有人装着一卡车西瓜用大喇叭叫卖,严重影响居民休息,指挥中心建单后派往金塘综合执法局,执法人员对现场进行了勘察,要求摊主立刻改正违法行为,同时下一步会加强对该处的巡查力度,如再有发现违法设摊等情况将会对其做出相应的处罚。

    “8012345”热线的成立在一定程度上让群众的困难问题多一个反映途径,同时在了解社情民意、为群众排忧解难、构建和谐社会等方面发挥了积极的作用。

    二、存在问题和下步打算

    根据一个月以来金塘社会服务管理指挥中心的办理情况,尽管绝大多数来电业务最终都能得到解决,但在办理过程中还发现存在着不少问题。

    (一)宣传方面:由于金塘社会服务管理指挥中心成立时间不长,在群众方面知晓度还不高,许多工单还是会直接联系区指挥中心,再由区指挥中心转交到金塘指挥中心。目前,我们已经通过多种途径对指挥中心服务热线的开通运行进行了广泛的宣传,包括通过舟山日报、金塘新闻、主要路口挂横幅、网站宣传等方式,但仅仅靠这些还远远不够,下步,我们还将协同金塘个体协会开展义工活动,在活动中对金塘社会服务管理指挥中心进行更进一步的宣传。

    (二)业务方面:指挥中心业务所涉的相关部门对指挥中心还不是很了解,在业务的协调交接上不是很流畅,反馈信息的填写也不是很规范。而且在涉及多个部门职能的工单时,主要负责部门难以确定,更甚至会出现几个部门互相推脱的情况,一定程度上延误了办理信件的时间。例如829日有群众反映柳行小学门口几盏路灯不亮,存在安全隐患。指挥中心建单后先派往规划建设与交通局,规建交局工作人员前往现场查看后认为路灯所在道路属于村道,应由柳行社区或者柳行小学负责。随后中心又将工单转往柳行社区和柳行小学,但是社区认为该路灯属于柳行小学安置,故不属于社区管理,而柳行小学表示该路灯是管委会安置,并非学校,故不受理。最终,中心只能要求规建交局另外派人先将路灯维修好,排除安全隐患,满足群众要求为先。

    (三)人员方面:金塘指挥中心目前配有接线员两名,每日间隔轮流上班。虽然在指挥中心运行之前,接线员已前往区指挥中心培训,而且通过前期的培训和正式工作的锻炼,也取得了一定的提高,但在某些方面还存在不足。比如沟通时语言技巧的运用稍显薄弱和对金塘各方面知识的了解还不够全面,尤其是当遇到群众提出不合理或者不符合制度规定的要求时,如何通过解释说明能让群众能够理解,还存在一定的难度。下步,中心将继续加强接线员说话技巧的培训,来更加合理的达成群众的要求。

    总的来说,金塘社会服务管理指挥中心运行后,通过“一个号码、一个平台、一口受理、一口回复、分拣转办、实时监督”的工作方针,最大限度地整合各类政府资源、社会资源和市场资源,为百姓提供各类服务。同时,我们还将在今后的运行过程中,不断汇总所遇到的各类问题,逐步完善自我,加强工作人员的监督管理及业务培训,也诚挚希望各所涉部门、社会各界及相关人士能全力配合,将社会服务管理指挥中心的工作真正落到实处。

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